Co łączy procesor Pentium z Mercedesem klasy A? O roli komunikacji w systemach wczesnego ostrzegania pisze F. Roselieb, specjalista od zarządzania kryzysowego.
www.krisennavigator.de
W 1994 r. profesor matematyki T. Nicely zwrócił się do firmy Intel z zapytaniem, dlaczego jego "najlepszy na rynku procesor" popełnia błędy zaokrąglenia. "To bez znaczenia dla normalnego użytkownika" - brzmi odpowiedź producenta. Jednak wiadomość trafia do internetu i prasy, co powoduje gwałtowny spadek notowań spółki.
Trzy lata później nowy model Mercedesa nie przechodzi kontrolnych testów przyczepności. Eksperci ze Stuttgartu decydują, aby mimo to produkt wszedł na rynek. Niedługo później dziennikarze motoryzacyjni lądują na dachu podczas "testu łosia". Koncern musi wstrzymać produkcję na 3 miesiące i dokonać zmian projektowych kosztem 100 milionów marek.
Wspomniane zdarzenia dowodzą trzech tez: sytuacje kryzysowe nie rozpoczynają się od "trzęsienia ziemi", ale od słabych sygnałów wykrywalnych znacznie wcześniej. Przedsiębiorstwa tworzą mechanizmy obronne nie przed kryzysem, ale przed jego zwiastunami. Niewłaściwa komunikacja wewnątrz jednostki stanowi "najlepszy" katalizator sytuacji kryzysowych.
Jak zatem ogłaszać stan zagrożenia? Po pierwsze, warto pamiętać, iż zarządzanie kryzysem zaczyna się od prewencji, a tej nie będzie, jeżeli w przedsiębiorstwie istnieje wewnętrzna obawa przed byciem "posłańcem złej nowiny". Po drugie, w sytuacji kryzowej nie ma miejsca na improwizację. Aby maksymalnie szybko wdrożyć środki zaradcze, należy je zawczasu wypracować i przekazać do wiadomości w formie podręcznika "co robić w razie niebezpieczeństwa". W końcu, warto pamiętać o dobrych relacjach z mediami i otwartości wobec opinii publicznej. Okazuje się bowiem, iż kryzys medialny łatwo przekształca się w dezercję kooperantów i klientów, a wówczas na reakcję może być za późno.
