Tekst otwarty
nr 12/2006
Jak zapewnić 99,99966% skuteczności projektów z zakresu rozwoju kadr? Nowe zastosowanie metodyki six sigma prezentuje J. Krauter, menedżer z 3K-Consulting
www.business-wissen.de
Coaching, służący rozwojowi umiejętności i osobowości pracowników, jest istotnym elementem zarządzania kadrami przedsiębiorstw i jako taki musi podlegać ocenie. Choć efekty coachingu są mierzone – stosuje się podejście psychologiczne, koncentrujące się na zmianie zachowań pracowników – jego ekonomiczne skutki, a więc i zasadność zaangażowania zasobów, pozostają poza kontrolą. Z pomocą może przyjść metodyka six sigma.
Warto zwrócić uwagę, iż six sigma nie służy wyłącznie poprawie jakości produktów czy usług, ale ma na celu optymalizację objętych nią procesów. W ramach cyklu ciągłego doskonalenia (DMAIC) należy definiować cele, określać miary realizacji założeń, analizować dane o przebiegu procesów, implementować rozwiązania zmierzające do poprawy sprawności działania, a w końcu objąć procesy controllingiem w celu monitorowania ich kosztów i efektów.
Jak zatem wygląda zastosowania procedury DMAIC w praktyce. W ramach oceny rocznej dyrekcja pewnej instytucji finansowej stwierdziła, iż zespół obsługi klientów zrealizował zakładany plan na poziomie 67,2%, przy odchyleniu standardowym 25,6% – co odpowiadało poziomowi 2,69 sigma. W wyniku analizy procesów dostrzeżono 28 możliwych źródeł błędów, a członków zespołu objęto coachingiem. Za cel na kolejny rok obrano bezbłędność na poziomie 2,97 sigma – czyli realizację w każdym miesiącu co najmniej 78% planu i redukcję odchyleń do 8%.
Stopień osiągnięcia celów mierzonych metodą six sigma będzie zatem dla kierownictwa zarówno informacją o poprawie jakości obsługi klienta, jak i o efektach samego coachingu. I tak aż do 100% sprawności…
