Jak skutecznie komunikować się z klientami? Doświadczeniami dzieli się R. Sedgewick z Siemens Global eCRM Solutions.
www.crmxchange.com
„Dobre relacje z klientami to podstawa sukcesu”, deklaruje większość menedżerów. Jak na ironię orientacja „na klienta” oznacza zwykle zakup oprogramowania typu CRM i zbudowanie zdalnego centrum kontaktowego, w którym „obowiązkowo uśmiechnięci” pracownicy tymczasowi skutecznie zniechęcają klientów brakiem szczegółowych informacji, uprawnień czy - po prostu - wiedzy.
Aby klienci zamiast irytującego „wkrótce się odezwiemy” - usłyszeli fachową poradę, konieczne jest przełamanie izolacji centrów obsługi.
Po pierwsze, doradcy muszą uzyskać dostęp nie tylko do bazy klientów, ale do pełnych zasobów informacyjnych organizacji. Tylko wtedy będą w stanie wiedzieć więcej niż klienci. Po drugie, konieczne jest wsparcie ze strony personelu technicznego i menedżerów. Podział na pytania „rutynowe” i „techniczne” pozwoli na zaangażowanie w poradnictwo fachowców, natomiast wyodrębnienie - na podstawie numeru IP - ze „strumienia klientów” tych kluczowych i oddelegowanie ich do menedżerów zapewni właściwe traktowanie VIP-ów. W końcu, do danych związanych z obsługą klientów muszą uzyskać dostęp wszyscy pracownicy, do których centrum obsługi przekierowało sprawę. Dzięki współczesnym technologiom udostępnianie on line dowolnych danych na każdym urządzeniu stacjonarnym lub przenośnym w firmie nie jest już jednak problemem.
Wskazane działania dadzą także dodatkową korzyść. Zamiast analizować wykresy i wskaźniki, menedżerowie poznają potrzeby klientów z autopsji.
