Co robić, aby sprzedawać więcej? Radzi S.J. Hoch - współtworzący coroczne raporty Verde Group i Wharton School dotyczące satysfakcji klientów.
www.bettermanagement.com
W ostatnich latach controlling sprzedaży zdominowała problematyka zarządzania relacjami z klientami (CRM), a w szczególności kwestia pomiaru tego: kto, co, ile, kiedy, jak często i dlaczego kupił. Rozpoznanie zwyczajów klientów bezsprzecznie ułatwia budowanie dobrych kontaktów z nimi, jednak nawet najlepiej opracowany program lojalnościowy nie skłoni do ponownego odwiedzenia sklepu, „w którym straszy”... nieprofesjonalny sprzedawca.
Nie ma bardziej „skutecznej” metody odstraszenia klientów niż ich ignorowanie. Klienci potrafią wybaczyć brak miejsc parkingowych, a nawet luki w asortymencie, są w stanie poczekać chwilę w kolejce do kasy. Jednak nie znoszą, gdy na ich widok między sprzedawcami nie ustają rozmowy o zbliżającym się urlopie!
Zdaniem klientów, idealny sprzedawca powinien odznaczać się czterema cechami. Po pierwsze, musi być „zaangażowany” - z uśmiechem oferować pomoc. Po drugie, powinien być typem „nauczyciela” - cierpliwie wyjaśniać, jak działają produkty. Po trzecie, musi cenić czas klientów i dokładać wszelkich starań, aby zakupy trwały krócej, „niż można się było spodziewać”. W końcu sprzedawca musi być „autentyczny” - nie może rekomendować produktów, których sam nie wypróbował.
Może zatem zamiast szukać w komputerowej bazie danych ukrytych prawidłowości w zachowaniach klientów, lepiej wstać sprzed monitora i zobaczyć, co robią sprzedawcy!
