Całkiem niedawno sukces rynkowy zależał od dostępności produktów (podaż), ale dziś najistotniejszym elementem przewagi konkurencyjnej jest czas realizacji potrzeby klienta. Zarówno indywidualnego, jak i przedsiębiorstwa. Dlatego walutą w logistyce jest czas – jedyny prawdziwie nieodnawialny zasób, jakim dysponujemy. Tylko, czy robimy to świadomie? Czy czas gra na naszą korzyść? A może jest śmiertelnym wrogiem, który pcha nasz biznes ku przepaści?
Kluczowym z tego punktu widzenia elementem działania firmy powinna być świadomość, gdzie znajduje się ona w łańcuchu dostaw, jaki ma w nim swój udział i odpowiedzialność oraz jak wpływa na obsługę danego obszaru rynku. Wiedza ta umożliwia podejmowanie racjonalnych działań, ukierunkowanych na dostarczanie klientom jak najbardziej wartościowych produktów i usług.
Wartość dla klienta
Lean Management, a co za tym idzie Lean Logistics skupia się na wartości dostarczanej klientowi. Co ma dla niego znaczenie? Czego od nas oczekuje? Za co (konkretnie!) nam w ogóle płaci? Na pierwszy rzut oka odpowiedzi na te pytania wydają się być oczywiste. I tutaj kryje się pierwsza pułapka: myślimy, że wiemy czego chce nasz klient. De facto, najczęściej wydaje nam się, że wiemy. I realizujemy swoje procesy na podstawie własnych domysłów. Jakim zaskoczeniem okazują się spływające od klientów reklamacje i zastrzeżenia(!). Przecież my wszystko robimy tak, jak trzeba...
A jednak, identyfikacja potrzeb klienta nie jest prostą sprawą. Nie wystarczy krótki mail czy telefon z wytycznymi. Korzystając z niepełnej, a jeszcze gorzej – z przetworzonej, informacji, realizujemy znaną wszystkim od dziecka zabawę w głuchy telefon. Na szczęście, z pomocą przychodzą nam sprawdzone narzędzia, które wspierają identyfikację głosu klienta (ang. Voice of the Customer). Jednym z nich jest model Kano (zachęcam do zgłębienia tematu).
Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
