Doświadczenia w zakresie budowy Balanced Scorecard pokazują, iż jedną z trudności, z jaką borykają się menedżerowie przedsiębiorstw, jest znalezienie właściwych powiązań pomiędzy celami finansowymi a celami w zakresie współpracy z klientami. Ideą Zrównoważonej Karty Wyników, która bazuje na czterech perspektywach: finansowej, klienta, procesów wewnętrznych oraz wiedzy i uczenia się, jest osiągnięcie równowagi pomiędzy tymi obszarami.
15-16 marca 2007 r., Warszawa
Perspektywa klienta, która powinna zawierać cele gwarantujące sukces firmy z jej klientami, stanowi obszar, który, z jednej strony, powinien ujmować priorytety firmy w zakresie obsługi rynków docelowych, a także wartości, którymi firma konkuruje. Z drugiej zaś strony, musi dostarczać informacji zwrotnych na temat poziomu dostosowania oferty firmy do oczekiwań i potrzeb jej klientów czy satysfakcji klientów ze współpracy z dostawcą. Jakie zatem wartości powinniśmy dostarczyć klientom, aby osiągnąć ponadprzeciętne wyniki finansowe? Poszukiwanie równowagi pomiędzy satysfakcją klientów a satysfakcją akcjonariuszy sprawia, że konieczne jest powiązanie mierników z perspektywy klienta z perspektywą finansową.
W dniach 15-16 marca 2007 r. Francuski Instytut Gospodarki Polska zorganizuje seminarium warsztatowe „Zarządzanie wartością dla klienta a wyniki finansowe firmy”. Jego celem jest rozwinięcie umiejętności uczestników w obszarach kluczowych dla zbudowania i wdrożenia strategii rynkowej gwarantującej długotrwały sukces finansowy.
Wychodząc z analizy rynku, uczestnicy poznają nowe ujęcie segmentacji klientów według ich potrzeb, zachowań oraz wartości. Wynikiem tego etapu jest ukazanie, jak identyfikować najbardziej wartościowe segmenty dla firmy i jak nimi zarządzać. W kolejnym etapie uczestnicy opanują techniki budowy propozycji wartości (Value proposal) bazującej na unikalnych wyróżnikach gwarantujących osiągnięcie trwałych przewag konkurencyjnych.
Prowadzący seminarium wykorzystuje wiele przykładów z własnej praktyki oraz z doświadczeń twórców koncepcji strategii błękitnego oceanu w zakresie budowy kanwy wartości, inspirując uczestników do spojrzenia na swoje oferty „oczami klientów”.
UWAGA
Ważnym punktem programu seminarium będzie konstrukcja mierników oceny relacji z klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak uzupełnić mierniki satysfakcji klienta o mierniki kreacji wartości dla klientów. Okazuje się bowiem, że klienci, którzy dostrzegają większą wartość oferowaną przez firmę, są mniej wrażliwi na cenę i częściej wybierają produkty i usługi, które uważają za bardziej wartościowe! Czy zatem badania satysfakcji nie powinny być uzupełniane o badania wartości postrzeganych przez klientów? Interesującą częścią zajęć jest analiza CVA (Customer Value Added).
Na podstawie case study uczestnicy dowiedzą się, jak mierzyć wartość dostarczaną przez ich firmę na tle wartości dostarczanych przez konkurentów i jak nią zarządzać. Analiza i interpretacja otrzymanych wskaźników CVA pozwala zidentyfikować strategie zachowań i budować oryginalne programy działań (inicjatywy strategiczne) pozwalające umacniać pozycję konkurencyjną firmy.
Kolejną częścią seminarium jest zarządzanie portfelem klientów z korzyścią dla firmy. Podstawowym długoterminowym kryterium doboru klientów powinna być przyszła rentowność klientów. Jak zatem określić, którzy klienci są najbardziej wartościowi dla firmy? Jak przeprowadzić analizę portfela klientów? Jak monitorować wartość obecną i przyszłą klientów? Uczestnicy opanują metody analizy portfela klientów oraz zapoznają się z możliwymi błędami, których należy unikać w zarządzaniu portfelem klientów. Uzupełnieniem tej części jest ukazanie możliwości wykorzystania systemów CRM w zarządzaniu wartościami oferowanymi klientom oraz zarządzaniu rentownością relacji z klientami.
Seminarium jest adresowane do prezesów, członków zarządu, dyrektorów i menedżerów ds. strategii, marketingu, sprzedaży, controllingu oraz menedżerów, którzy poszukują wiedzy w zakresie metodyki konstrukcji perspektywy klienta Strategicznej Karty Wyników. Interaktywny charakter zajęć pozwala na wymianę doświadczeń uczestników z prowadzącym oraz dyskusje pomiędzy uczestnikami.
Szczegółowy program oraz warunki uczestnictwa w tym seminarium można znaleźć na stronie www.figpolska.pl.
