Jak planować sprzedaż usług finansowych? Wskazówek udzielają M. Sanderson, P. Doshi i Ch. Korwin-Szymanowska z firmy doradczej Booz-Allen-Hamilton.
www.boozallen.com
Pewien bank, uruchomiwszy promocję kredytów hipotecznych, uzyskał 2,5-krotny przyrost liczby zgłaszających się klientów. Dobra wiadomość! Niestety, nie. Dział obsługi klientów nie był przygotowany na taką ich liczbę, więc wielu chętnych zrezygnowało, a zyski przejęła konkurencja. Aby podobne problemy nie przytrafiły się instytucjom finansowym, muszą one znaleźć kompromis między liczbą usług, ich jakością i kosztami.
Istnieje już rozwiązanie tego problemu, sprawdzające się od lat w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Jest nim planowanie sprzedaży i produkcji (SOP), znane z systemów klasy MRP II.
Pierwszym krokiem jest uświadomienie sobie tego, co wie każdy handlowiec – klienci pragną mieć wybór, żądają jakości i błyskawicznej realizacji zamówień. Natomiast przedsiębiorstwa preferują niewielką różnorodność oferty i długoterminowe kontrakty. Aby zatem ze strategii „wszystko – wszystkim” nie wyszło „cokolwiek – komukolwiek” konieczne jest określenie docelowego poziomu usług, w szczególności czasu oczekiwania na obsługę i realizację zlecenia, oraz kosztów obsługi. Należy także doprecyzować mechanizmy prognozowania popytu, analizując wpływ działań promocyjnych i cen na wielkość sprzedaży. Warto również zbadać relację między jakością oferty a zyskami – okazuje się bowiem, iż po przekroczeniu określonego jej standardu koszty zaczynają rosnąć szybciej niż przychody.
Najważniejsza jest jednak komunikacja wewnątrz organizacji – regularne spotkania przedstawicieli różnych działów dla doprecyzowania celów sprzedażowych na kolejny okres zminimalizują szanse wystąpienia opisanej wcześniej sytuacji.
