Obsługa klienta to praca z klientem i dla klienta. To przede wszystkim umiejętność wysłuchiwania i badania potrzeb klienta, a następnie po dokonaniu badań i analizy wybór jak najlepszej oferty spełniającej oczekiwania odbiorcy. Jest to proces niezwykle skomplikowany, którego wyznacznikiem jest pozyskanie nowych i utrzymanie obecnych klientów. Jak mierzyć efekty obsługi klienta?
Jak pokazują badania, sprzedaż obecnym, lojalnym partnerom przynosi osiem razy większe zyski niż nowym. Jednak w dzisiejszych czasach klienci stają się coraz bardziej wymagający zarówno co do ceny, jak i do jakości oferowanych usług. Przywiązują dużą wagę do jakości dostarczenia oraz obsługi przy zakupie produktu. Tak więc obsługa jest również usługą, jaką firma zapewnia klientom po zakupieniu produktu.
To zestaw rozwiązań dający klientowi satysfakcję w relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem dostarczenia produktu. Obsługa klienta to także wzajemne powiązania i czynności logistyczne wpływające na satysfakcję klienta przy zakupie produktu (usługi), dodatkowe cechy produktów zapewniające odbiorcy wartość dodaną oraz przekraczanie oczekiwań co do ceny i jakości produktu w celu utrzymania i stabilizacji swojej pozycji na rynku.
Po co obsługa klienta?
Obsługa klienta to szereg działań opisanych powyżej, które można usystematyzować ze względu na przyświecający im cel lub cele, spośród których najważniejszymi są:
- pozyskiwanie nowych klientów;
- zaspokajanie informacyjnych i innych niezbędnych potrzeb klientów;
- dążenie do usatysfakcjonowania klienta;
- przyjmowanie i podejmowanie decyzji o akceptacji reklamacji i skarg;
- zapewnienie klientowi poczucia przynależności do pewnego grona, organizacji;
- skrócenie czasu dostarczania aktualnych materiałów promocyjnych w formie ulotek, gazetek reklamowych, listów.
Mierniki poziomu od logistycznej strony obsługi klienta przedstawiono w tabeli 1.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
