Obsługa klienta to praca z klientem i dla klienta. To przede wszystkim umiejętność wysłuchiwania i badania potrzeb klienta, a następnie po dokonaniu badań i analizy wybór jak najlepszej oferty spełniającej oczekiwania odbiorcy. Jest to proces niezwykle skomplikowany, którego wyznacznikiem jest pozyskanie nowych i utrzymanie obecnych klientów. Jak mierzyć efekty obsługi klienta?

Obsługa klienta - wskaźniki i metody szyte na miarę

Jak pokazują badania, sprzedaż obecnym, lojalnym partnerom przynosi osiem razy większe zyski niż nowym. Jednak w dzisiejszych czasach klienci stają się coraz bardziej wymagający zarówno co do ceny, jak i do jakości oferowanych usług. Przywiązują dużą wagę do jakości dostarczenia oraz obsługi przy zakupie produktu. Tak więc obsługa jest również usługą, jaką firma zapewnia klientom po zakupieniu produktu.

To zestaw rozwiązań dający klientowi satysfakcję w relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem dostarczenia produktu. Obsługa klienta to także wzajemne powiązania i czynności logistyczne wpływające na satysfakcję klienta przy zakupie produktu (usługi), dodatkowe cechy produktów zapewniające odbiorcy wartość dodaną oraz przekraczanie oczekiwań co do ceny i jakości produktu w celu utrzymania i stabilizacji swojej pozycji na rynku.

Po co obsługa klienta?

Obsługa klienta to szereg działań opisanych powyżej, które można usystematyzować ze względu na przyświecający im cel lub cele, spośród których najważniejszymi są:

  • pozyskiwanie nowych klientów;
  • zaspokajanie informacyjnych i innych niezbędnych potrzeb klientów;
  • dążenie do usatysfakcjonowania klienta;
  • przyjmowanie i podejmowanie decyzji o akceptacji reklamacji i skarg;
  • zapewnienie klientowi poczucia przynależności do pewnego grona, organizacji;
  • skrócenie czasu dostarczania aktualnych materiałów promocyjnych w formie ulotek, gazetek reklamowych, listów.

Mierniki poziomu od logistycznej strony obsługi klienta przedstawiono w tabeli 1.

Tabela 1. Mierniki poziomu od logistycznej strony obsługi klienta [Źródło: Opracowanie własne]
  • czas cyklu realizacji zamówienia (przeciętny oraz czasy cząstkowe, np. złożenie zamówienia, kompletacji, załadunku, przewozu)
  • minimalna wielkość zamówienia
  • procentowy wskaźnik pozycji niedostępnych
  • udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie
  • wkład procentowy zamówień, które mogą zostać zrealizowane z zapasów
  • udział procentowy uszkodzeń w trakcie transportu
  • okres od złożenia zamówienia do wysłania towaru
  • czas reakcji na błędy określonego rodzaju
  • szybkość, dokładność i szczegółowość informacji
  • czas reakcji (i jej zakres) na zmianę preferencji klienta
  • stan zapasów
  • limity w wielkości dostaw
  • wskaźnik stopnia zaspokojenia potrzeb informacyjnych klientów
  • udział odpowiedzi udzielonych tego samego dnia w ogólnej ich liczbie
  • średni koszt realizacji zamówienia
  • liczba błędów w transakcjach/ogólna liczba transakcji
  • udział kosztów realizacji zamówienia w całkowitych kosztach logistycznych
  • ankiety badające poziom obsługi i satysfakcji klientów oraz pozwalające na identyfikacje podstawowych problemów

Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Indykatory dokonań – informacja o realizacji celów CSR

Indykatory dokonań – informacja o realizacji celów CSR

13 kwietnia 2022 r. weszły w życie przepisy nowelizujące zasady ustalania podstawy wymiaru składki zdrowotnej przedsiębiorców. Zmiany zostały wprowadzone ustawą z 9 lutego 2022 r. o zmianie ustawy – Kodeks spółek handlowych oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2022 r. poz. 807; dalej: ustawa nowelizująca z 9 lutego 2022 r.). Dotyczą one m.in. zasad ustalania dochodu będącego podstawą wymiaru składki zdrowotnej z uwzględnieniem tzw. różnic remanentowych, a także przy sprzedaży środków trwałych. W artykule przedstawiamy, jak znowelizowane w tym zakresie przepisy zastosować w praktyce.

Czytaj więcej

Organizacja, przedsiębiorstwo i przedsiębiorca – czy można utożsamiać te pojęcia?

Organizacja, przedsiębiorstwo i przedsiębiorca – czy można utożsamiać te pojęcia?

Wolność prowadzenia działalności gospodarczej stanowi jeden z fundamentów ustroju gospodarczego, zagwarantowany konstytucyjnie. Z prowadzeniem tej działalności związane są takie pojęcia, jak: organizacja, przedsiębiorstwo i przedsiębiorca. Czy można je utożsamiać? Niniejszy artykuł stanowi próbę odpowiedzi na to pytanie.

Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.