Jak wykorzystać relacje z klientem do planowania rozwoju i strategii sprzedażowej firmy? W czym pomaga mapowanie doświadczeń klienta? W jaki sposób sztuczna inteligencja może wesprzeć kontakt z klientem?
Rozważania na temat relacji z klientem i tego, jak one mogą wpływać na rozwój firmy należy rozpocząć od rozważań w obszarze dostępnych technologii w relacji klient-firma oraz zaawansowania jego zaangażowania.
Jednym z najczęstszych narzędzi, wykorzystywanych w pracy handlowca, jest CRM. Ma on służyć do zbierania informacji o klientach, aby w jak najbardziej efektywny sposób odpowiadać na ich potrzeby. Potencjał tych rozbudowanych systemów niejednokrotnie nie jest w pełni wykorzystywany. Wiadomo, że w firmach zorientowanych prokliencko ich użytkownicy angażują się w szereg interakcji, seryjność, a nie pojedyncze zapytania. Mapowanie podróży klientów pozwala określać model i dobierać odpowiednie narzędzia, aby wchodzenie w interakcje z poszczególnymi segmentami klientów było personalizowane pod kątem doboru sposobu, osoby i kanału dotarcia.
Pomaga to w poprawie jakości kontaktów e-mailowych, telefonicznych i kontaktów z call center, minimalizacji ryzyka negatywnych odczuć w trakcie wizyt w punktach obsługi, rozbudowie portfolio i planowaniu innowacji.
Aktualna wersja raportu „State of Marketing”1 Salesforce, który uważany jest za jednego z liderów w dziedzinie systemów CRM, zebrał dane od prawie 7 tys. liderów działów marketingu z całego świata. Badanie objęło sześć kontynentów i zostało przeprowadzone na początku epidemii koronawirusa. W ślad za jego wynikami nakreślić można bardzo silny trend i wniosek, że niezależnie od sytuacji makroekonomicznej firmy, to jej klient musi być w centrum uwagi. Dzieję się tak, ponieważ Customer Experience, czyli wrażenia klienta z kontaktu z firmą i produktem są znacząco ważniejsze niż dotychczas. Według badania 84% klientów twierdzi, że doświadczenia dostarczane przez firmy są równie ważne, jak oferowane przez nie produkty i usługi. Do świadomego i skutecznego marketingu i wiążącej się z nim efektywnej sprzedaży, konieczne są dane dotyczące klienta. 78% firm twierdzi, że ich działania ukierunkowane na zarządzanie zaangażowaniem klientów wynikają z danych pozyskiwanych od klientów i w odpowiedni sposób przetwarzanych. Jeśli chodzi o zbieranie i wykorzystywanie danych, również następuje zmiana. Zarządzanie danymi klienta powinno być transparentne. 58% klientów firm czuje się komfortowo, gdy wiedzą, że ich dane są wykorzystywane w sposób przejrzysty. 81% szefów marketingu twierdzi, że obecnie więcej uwagi poświęca zachowaniu równowagi pomiędzy personalizowaniem komunikacji z klientami a ich komfortem.
Pozostałe 78% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
