W połowie 2021 r. aż 4,3 mln Amerykanów (2,9% amerykańskiej siły roboczej) zrezygnowało z pracy. Zjawisko „Wielkiej Rezygnacji (“The Great Resignation”)1 dotyczy nie tylko środowiska organizacji, ale przede wszystkim wpływa na relację firma-klient. Teraz bardziej niż kiedykolwiek musimy monitorować jakość obsługi klienta, którego zadowolenie będzie kluczowym czynnikiem rozwoju biznesu. Jak zatem mierzyć skuteczność firmy w utrzymaniu klientów? Jakie KPIs w obsłudze klienta należy monitorować? Poznaj mierniki analizy, które realnie podnoszą wartość twojej firmy.
Dotychczas – niezbyt słusznie – obsługę klienta sprowadzano do analizy call center. Warto jednak pamiętać, że obszar customer service jest znacznei szerszy i obejmuje nie tylko biura obsługi czy pracę działów sprzedaży, ale również np. działania botów. Dla przykładu: najnowsze badania Gartnera2 pokazują, że aż 44% klientów trafiających na stronę internetową korzysta z usług asystowanych. Implikuje to konieczność rewizji pól analizy. Analiza customer service będzie składała się więc z badania:
- Sytuacji wyjściowej: zadowolenia klientów, ich lojalności, lejka sprzedażowego
- Przebiegu procesów obsługi klientów
- Obszaru reklamacji (ilość reklamacji, incydentów, ich powtarzalności, powtarzalności błędów pracowników etc.)
- Standardów obsługi w biurze obsługi klienta (BOK)
- Standardów obsługi w punktach sprzedaży
- Telefonicznej obsługi klienta (w tym call center)
- Komunikacji e-mailowej z klientami
- Standardów komunikacji na stronie internetowej (w tym usług asystowanych)
- Obszarów pracy handlowców (np. efektywności zespołów/procesów/oceny jakości spotkań, luk kompetencji w organizacji)
- I innych procesów, które są ważne dla obsługi klienta w danej firmie.
Finalnie dzięki analizie chcemy dowiedzieć się:
- Czy nasi klienci są zadowoleni z naszych usług?
- Jaka jest ich lojalność i retencja?
- Jaka jest nasza skuteczność w utrzymywaniu klientów?
- W jakim tempie przestają oni korzystać z naszych usług (i dlaczego)?
- Jaka jest efektywność naszych zespołów sprzedażowych i BOK?
- Jak możemy zwiększyć jakość obsługi klienta (i jak wpłynie to na nasze wyniki)?
Wachlarz mierników analizy w tym zakresie jest bardzo szeroki. Dobór poszczególnych KPIs będzie różnił się jednak od modelu biznesowego, w jakim działa dana firma. Inaczej analizować będziemy organizacje działające w oparciu o model subskrypcyjny, inaczej – e-commerce, jeszcze inaczej firmy działające w modelu B2C. Możemy jednak przywołać kilka uniwersalnych miar, które z powodzeniem można zastosować w większości branż. Oto 10 takich mierników:
Pozostałe 83% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
