Pięciogwiazdkowa obsługa

Tekst otwarty nr 5/2007

Jak skutecznie komunikować się z klientami? Doświadczeniami dzieli się R. Sedgewick z Siemens Global eCRM Solutions.

www.crmxchange.com

„Dobre relacje z klientami to podstawa sukcesu”, deklaruje większość menedżerów. Jak na ironię orientacja „na klienta” oznacza zwykle zakup oprogramowania typu CRM i zbudowanie zdalnego centrum kontaktowego, w którym „obowiązkowo uśmiechnięci” pracownicy tymczasowi skutecznie zniechęcają klientów brakiem szczegółowych informacji, uprawnień czy - po prostu - wiedzy.

Aby klienci zamiast irytującego „wkrótce się odezwiemy” - usłyszeli fachową poradę, konieczne jest przełamanie izolacji centrów obsługi.

Po pierwsze, doradcy muszą uzyskać dostęp nie tylko do bazy klientów, ale do pełnych zasobów informacyjnych organizacji. Tylko wtedy będą w stanie wiedzieć więcej niż klienci. Po drugie, konieczne jest wsparcie ze strony personelu technicznego i menedżerów. Podział na pytania „rutynowe” i „techniczne” pozwoli na zaangażowanie w poradnictwo fachowców, natomiast wyodrębnienie - na podstawie numeru IP - ze „strumienia klientów” tych kluczowych i oddelegowanie ich do menedżerów zapewni właściwe traktowanie VIP-ów. W końcu, do danych związanych z obsługą klientów muszą uzyskać dostęp wszyscy pracownicy, do których centrum obsługi przekierowało sprawę. Dzięki współczesnym technologiom udostępnianie on line dowolnych danych na każdym urządzeniu stacjonarnym lub przenośnym w firmie nie jest już jednak problemem.

Wskazane działania dadzą także dodatkową korzyść. Zamiast analizować wykresy i wskaźniki, menedżerowie poznają potrzeby klientów z autopsji.

Zobacz również

Jak definiować i priorytetyzować projekty?

Jak definiować i priorytetyzować projekty?

Dzisiejszy świat biznesu prowadzi do paradoksu – to trudność pogodzenia nadmiaru informacji z koniecznością szybkiego podejmowania najlepszych decyzji. Przetrwanie przedsiębiorstwa zależy od umiejętności jego liderów do elastycznego reagowania na wyzwania rynku. W środowisku gwałtownych, turbulentnych zmian oraz konkurencji, lider, który potrafi czerpać informacje z wielu źródeł odniesie największy sukces.

Czytaj więcej

Dekarbonizacja a konkurencyjność przedsiębiorstw. Jak zmiany klimatu i Europejski Zielony Ład wpływają na oczekiwania wobec przedsiębiorstw?

Dekarbonizacja a konkurencyjność przedsiębiorstw. Jak zmiany klimatu i Europejski Zielony Ład wpływają na oczekiwania wobec przedsiębiorstw?

Emisje gazów cieplarnianych z działalności gospodarczej człowieka są główną przyczyną zmian klimatu i ryzyka z nimi związanego, których materializacja staje się dotkliwa dla przedsiębiorstw. Dodatkowo wprowadzane przez Unię Europejską regulacje prawne, które dążą do ograniczenia śladu węglowego, wymuszają na przedsiębiorstwach, wprowadzenie działań dążących do dekarbonizacji. Niektóre z nich już rozpoczęły działania redukujące emisję gazów cieplarnianych, przez co wyróżniają się swoim działaniem na rynku, budując przewagę konkurencyjną, rozumianą jako unikatową pozycję w sektorze w stosunku do konkurentów1.

Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.