Obsługa klienta - wskaźniki i metody szyte na miarę

CIRZ_225_09.jpg

Obsługa klienta to praca z klientem i dla klienta. To przede wszystkim umiejętność wysłuchiwania i badania potrzeb klienta, a następnie po dokonaniu badań i analizy wybór jak najlepszej oferty spełniającej oczekiwania odbiorcy. Jest to proces niezwykle skomplikowany, którego wyznacznikiem jest pozyskanie nowych i utrzymanie obecnych klientów. Jak mierzyć efekty obsługi klienta?

Jak pokazują badania, sprzedaż obecnym, lojalnym partnerom przynosi osiem razy większe zyski niż nowym. Jednak w dzisiejszych czasach klienci stają się coraz bardziej wymagający zarówno co do ceny, jak i do jakości oferowanych usług. Przywiązują dużą wagę do jakości dostarczenia oraz obsługi przy zakupie produktu. Tak więc obsługa jest również usługą, jaką firma zapewnia klientom po zakupieniu produktu.

To zestaw rozwiązań dający klientowi satysfakcję w relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem dostarczenia produktu. Obsługa klienta to także wzajemne powiązania i czynności logistyczne wpływające na satysfakcję klienta przy zakupie produktu (usługi), dodatkowe cechy produktów zapewniające odbiorcy wartość dodaną oraz przekraczanie oczekiwań co do ceny i jakości produktu w celu utrzymania i stabilizacji swojej pozycji na rynku.

Po co obsługa klienta?

Obsługa klienta to szereg działań opisanych powyżej, które można usystematyzować ze względu na przyświecający im cel lub cele, spośród których najważniejszymi są:

  • pozyskiwanie nowych klientów;
  • zaspokajanie informacyjnych i innych niezbędnych potrzeb klientów;
  • dążenie do usatysfakcjonowania klienta;
  • przyjmowanie i podejmowanie decyzji o akceptacji reklamacji i skarg;
  • zapewnienie klientowi poczucia przynależności do pewnego grona, organizacji;
  • skrócenie czasu dostarczania aktualnych materiałów promocyjnych w formie ulotek, gazetek reklamowych, listów.

Mierniki poziomu od logistycznej strony obsługi klienta przedstawiono w tabeli 1.

Tabela 1. Mierniki poziomu od logistycznej strony obsługi klienta [Źródło: Opracowanie własne]
  • czas cyklu realizacji zamówienia (przeciętny oraz czasy cząstkowe, np. złożenie zamówienia, kompletacji, załadunku, przewozu)
  • minimalna wielkość zamówienia
  • procentowy wskaźnik pozycji niedostępnych
  • udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie
  • wkład procentowy zamówień, które mogą zostać zrealizowane z zapasów
  • udział procentowy uszkodzeń w trakcie transportu
  • okres od złożenia zamówienia do wysłania towaru
  • czas reakcji na błędy określonego rodzaju
  • szybkość, dokładność i szczegółowość informacji
  • czas reakcji (i jej zakres) na zmianę preferencji klienta
  • stan zapasów
  • limity w wielkości dostaw
  • wskaźnik stopnia zaspokojenia potrzeb informacyjnych klientów
  • udział odpowiedzi udzielonych tego samego dnia w ogólnej ich liczbie
  • średni koszt realizacji zamówienia
  • liczba błędów w transakcjach/ogólna liczba transakcji
  • udział kosztów realizacji zamówienia w całkowitych kosztach logistycznych
  • ankiety badające poziom obsługi i satysfakcji klientów oraz pozwalające na identyfikacje podstawowych problemów

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum

Polecamy